КЛИЕТСКИЙ СЕРВИС

Как продавать тем, кто не хочет покупать: психология отказов и трудных клиентов

редактор Kids Story

Отказ — это не точка, это запятая

В магазин заходит мама. У неё не хватает одной руки — в другой ребёнок, в зубах шоколад, а в голове список дел. Она не смотрит на витрину. Она смотрит сквозь неё. Говорит: «Я просто смотрю». И уходит через три минуты.

Это не провал. Это — будни.

Сложные клиенты — не хамы и скандалисты. Это те, кому сейчас некогда, не до того, не в ресурсе. Им нужно не продать. Им нужно почувствовать, что с ними — не воюют.

Почему "нет" не значит "никогда"

Психолог Даниэль Канеман писал: человеческий мозг работает в двух режимах. Быстрый — эмоциональный. Медленный — рациональный. И когда продавец «включает» медленный режим клиента, объясняя преимущества, тот начинает сомневаться.

Сомнение убивает импульс.

Когда клиент говорит «нет», он защищается. Но не от вас — от лишней траты энергии. Продавец, который это понимает, не спорит. Он сохраняет ритм клиента.

Что работает на практике?

1. Техника «кивка»
   Продавец не спорит с отказом, а подтверждает его. Это обезоруживает.

— Я пока ничего не выбираю.
— Конечно. Тут столько всего, что глаза разбегаются. Можно просто погулять по полочкам.

Вы сняли напряжение. Клиент снова в «быстром режиме». Он может влюбиться во что-то — не думая.

1. Метод «сдвига»
   Когда клиент отказывает, не оставайтесь в том же контексте. Меняйте тему, оставаясь в контакте.

— Это не совсем то, что я искала.
— Понимаю. А вы уже нашли что-то классное этой весной? У нас сейчас много мам приходят именно за куртками-трансформерами — удобно и экономно.

Вы не продаёте — вы разговариваете. А разговор — это уже не отказ.

1. Параллельное присутствие
   Продавец не следует за клиентом, а как бы «идёт рядом».

— Я посмотрю сама, спасибо.
— Конечно. Я пока разложу вот здесь новые комбинезоны — многие спрашивают. Просто чтобы были под рукой.

Это создаёт ощущение: продавец рядом, но не вторгается.

Сложный клиент = эмоциональный ледник

У него внутри — злость, страх, усталость, сомнение. Вы не знаете, на каком уровне он замёрз. Но знаете, что резкий огонь его отпугнёт.

Работает только тепло. Небыстрое, но устойчивое.

Кейс из реального магазина

Мама приходит со словами: «Ничего не предлагайте, я просто смотрю». Резкий тон. Продавец отвечает:
— Конечно, бывает, просто хочется немного в себя прийти среди этого всего.

Мама смотрит. И вдруг начинает говорить. Про школу, про дочку, про цены. Через 15 минут уходит с пакетом на 7000₽ и благодарит.

Что сработало? Узнавание состояния. Без сочувствия. Без лести. Просто — понимание.

Приёмы, о которых не пишут в учебниках

1. «Ложное действие»
   Когда продавец делает что-то не для клиента, но на его глазах — клиент вовлекается.

— Я как раз выкладываю новинки. Посмотрите, какие цвета в этом сезоне пришли.

Это лучше, чем «Можно вам показать?». Тут нет угрозы. Есть интерес.

1. «Смена декорации»
   Если контакт не складывается — не давите. Предложите клиенту сменить точку обзора.

— У нас ещё классные модели по акции — вон там, за перегородкой. Иногда туда не сразу заходят.

Это лёгкий повод перейти на другую территорию, где можно начать всё заново.

1. «Микроинтимность»
   Секрет продавца — не в товаре. В умении сказать тихо и по-своему.

— Я вам шепну: в этом цвете у нас даже сотрудники скупились. Вчера только распаковали — уже почти всё разобрали.

Это не давление. Это — доверие. Вас допустили в закулисье, как “своего”.

Финал: не продавать, а настраивать

Представьте магазин как музыкальный инструмент. А продавца — как настройщика. Он не орёт, не подгоняет, не умоляет. Он слышит, где расстроено, и мягко подкручивает.

Иногда клиент не готов. Но он запомнит, что здесь — с ним не боролись. И вернётся, когда будет готов.

Это не про технику продаж. Это про контакт.

Запомните

— «Нет» — это не точка. Это пауза.
— Давление вызывает отторжение.
— Присутствие — сильнее, чем убеждение.
— Истории работают лучше, чем аргументы.
— Улыбка — не всегда оружие. Иногда — щит.

Подпишитесь на наш Telegram-канал: https://t.me/kidsstoryopt